سوشال مانیتورینگ و ابزارهای آن

این که برندها بتوانند در جریان تمامی دیدگاه‌های مختلف در رابطه با کسب‌وکار و محصولات خود در سطح اینترنت باشند، به آن‌ها کمک‌های بسیاری خواهد کرد. چرا که با استفاده از این دیدگاه‌ها، می‌توانند نقاط ضعف خود را پیدا کرده و به دنبال بهبود آن‌ها باشند. با اهمیت دادن به نظرات مشتریان، موجب افزایش وفاداری آن‌ها به برند شوند. این امر با استفاده از سوشال مانیتورینگ میسر می‌شود.

سوشال مانیتورینگ از ردیابی محتوای سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، بلاگ‌ها و فروم‌ها استفاده می‌کند تا به بررسی نظرات کاربران در رابطه با برند، رقبا و محصولات شما بپردازد. در این مقاله در رابطه با سوشال مانیتورینگ و اهمیت و مزایای استفاده از آن صحبت کرده‌ایم و در پایان نیز به معرفی ابزارهای پرطرفدار برای اجرای این روش پرداخته‌ایم، پس در ادامه مطلب با ما همراه باشید.

سوشال مانیتورینگ (Social Media Monitoring) چیست؟

کسب‌وکارهای آنلاین برای افزایش شناخت مردم به برندشان، افزایش فروش محصولات یا خدمات و … کار خود را در شبکه‌های اجتماعی آغاز می‌کنند. برخی از این کسب‌وکارها بهتر از سایر رقبا عمل کرده و از شبکه‌های اجتماعی برای کسب‌وکار خود به صورت بهینه بهره می‌برند. در این بین کسب‌وکارهایی نیز وجود دارد که در زمینه استفاده از شبکه‌های اجتماعی، شکست خورده و مجبور به بستن صفحه اجتماعی خود خواهند شد.

استفاده از سوشال مانیتورینگ راهکاری است که می‌تواند به موفقیت برند در شبکه‌های اجتماعی کمک کند. ولی سوشال مانیتورینگ چیست؟ سوشال مانیتورینگ به فرایندی گفته می‌شود که طی آن تمامی مسائل مربوط به یک برند در شبکه‌های اجتماعی اعم از نظرات مثبت و منفی کاربران، بازخوردها و دیدگاه‌های آن‌ها و به طور کل تمامی صحبت‌های انجام‌شده، جمع‌آوری شده و تجزیه‌و‌تحلیل می‌شوند.

استفاده از این روش موجب می‌شود که صاحبان کسب‌وکار، مشاوران شبکه‌های اجتماعی و مشاوران دیجیتال مارکتینگ، کسب‌وکار را به صورت دقیق بسنجند و با استفاده از اطلاعات به‌دست‌آمده، استراتژی‌هایی را برای ادامه مسیر برند تدوین کنند. گفتنی است اطلاعات ذکرشده به طور معمول از موارد زیر به دست می‌آید:

• نظرات کاربران و مشتریان کسب‌وکار در شبکه‌های اجتماعی
• نظرات کاربران در رابطه با کسب‌وکارهای مشابه شامل رقیبان و همکاران
• استفاده از هشتگ‌های پرکاربرد خود کسب‌وکار یا رقیبان و بررسی نظرات کاربران
• بررسی چهره یک کسب‌وکار فعال و موفق در شبکه‌های اجتماعی

از سوشال مانیتورینگ با نام‌های دیگری مانند مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی و نظارت اجتماعی نیز یاد می‌شود. در این بین برخی به اشتباه سوشال مانیتورینگ را با سوشال لیسنینگ یکی دانسته و از این دو عبارت، به جای هم استفاده می‌کنند. با نگاهی دقیق به فرایند اجرای این دو مفهوم، می‌توان متوجه شد که سوشال مانیتورینگ با سوشال لیسنینگ تفاوت‌هایی دارند و نمی‌توان از این دو عبارت به جای یک‌دیگر استفاده کرد. سوشال لیسنینگ مفهومی است که پس از جمع‌آوری اطلاعات به میان آمده و به موفقیت کسب‌وکار کمک می‌کند.

چرا برندها از سوشال مانیتورینگ استفاده می کنند؟

برای پاسخ به سوالات مشتریان

فرض کنید دارای یک شرکت هواپیمایی هستید و مشتری به دنبال اطلاعاتی درباره هزینه بار اضافی در پرواز است. اگر از روش‌های سوشال مانیتورینگ استفاده کرده باشید، می‌توانید در سریع‌ترین زمان ممکن با استفاده از داده‌های مربوط به قیمت‌گذاری و اطلاعاتی از این دست، به مشتری دسترسی پیدا کنید. از آن‌جایی که ممکن است مشتری سوالات دیگری در رابطه با باربری یا هر چیز مربوط به هواپیمایی داشته باشد، می‌توان با استفاده از اطلاعات به‌دست‌آمده، به مشتری مراجعه کرده و سوالی مانند «آیا مورد دیگری وجود دارد که بتوانم در مورد آن کمک کنم؟» را بپرسید.

برای حل مسائل یا شکایات

در صورتی که شکایتی از طرف مشتریان پیش بیاید، لازم است قبل از پخش‌شدن در شبکه‌های اجتماعی، به سرعت بررسی و حل شود. در مثال شرکت هواپیمایی، اگر مشتری شکایتی مبنی بر خدمات نامناسب را در شبکه‌های اجتماعی مطرح کند، در صورتی که شرکت به این مورد بی‌اهمیتی کند، این‌طور به نظر می‌رسد که مشتریان را نادیده می‌گیرد. پخش‌شدن چنین باوری در بین عموم مردم می‌تواند برای شرکت خسارت‌های جبران‌ناپذیری را به همراه داشته باشد.به همین دلیل است که اهمیت استفاده از سوشال مانیتورینگ به میان می‌آید.

با استفاده از این استراتژی، برند مشکل را پیدا کرده و آن را در سراسر سازمان به اشتراک می‌گذارد تا افراد و منابع مناسب را برای رسیدگی موثر به این مشکل، جذب کند. واکنش سریع و به‌موقع، به سازمان کمک می‌کند که قبل از این که مشکل به‌وجودآمده از کنترل خارج شود، آن را هدایت کند. خوب است بدانید که در چنین موقعیت‌هایی حتی اگر مشتری مقصر باشد، مسئولان شرکت باید در کمال ادب و احترام به مشتری بگویند که چه اقداماتی را برای جلوگیری از تکرار این مشکل انجام خواهند داد. به جز این مورد، ارائه یک کوپن تخفیف به مشتری عصبانی نیز می‌تواند آخرین راه‌حل برای جلوگیری از بدنامی شرکت و آشتی با مشتری باشد.

تشکر از مشتریان برای بازخوردهای مثبت

استفاده از سوشال مانیتورینگ تنها برای بررسی کامنت‌های منفی و جلب رضایت مشتریان ناراضی نیست. بلکه لازم است از این استراتژی برای پیداکردن کامنت‌های مثبت و پاسخ‌گویی به آن‌ها نیز استفاده کرد. متاسفانه برخی از برندها به نظرهای مثبت اهمیتی نداده و همین امر باعث ریزش مشتریان راضی خواهد شد. زمانی که مشتری کامنت مثبتی گذاشته ولی تشکری دریافت نکند، احساس بی‌ارزشی کرده و به برند حس دل‌سردی پیدا می‌کند. ولی اگر در سریع‌ترین زمان ممکن با جملاتی مناسب پاسخی را دریافت کند، حس باارزش‌بودن می‌گیرد. تشکر از مشتریان برای کامنت‌های مثبت یکی از دلایل اهمیت سوشال مانیتورینگ است و به تقویت وفاداری مشتری به برند کمک بسیاری خواهد کرد.

مزایای سوشال مانیتورینگ برای برند

• آپدیت‌ماندن با سوشال مانیتورینگ

استفاده از سوشال مانیتورینگ یکی از بهترین روش‌ها برای آپدیت‌بودن کسب‌وکار است. با استفاده از این استراتژی از جدیدترین ترندهای شبکه‌های اجتماعی باخبر شده و در صورت نیاز از آن‌ها برای گسترده‌کردن کسب‌وکار خود استفاده خواهید کرد. امروزه محتواهای شبکه‌های اجتماعی از هر جای دیگری به‌روزتر هستند زیرا مردم بیشتر از هرجا در شبکه‌های اجتماعی وقت می‌گذرانند و به همین دلیل در اکثر مواقع ترندشدن از شبکه‌های اجتماعی شروع می‌شود.
برای مثال در زمینه تبلیغات برند از این مزایای سوشال مانیتورینگ به خوبی می‌توان استفاده کرد. مثلا ویدئویی مناسب با ترند روز برای معرفی برند ساخت و آن را در شبکه‌های اجتماعی پخش کرد.

• اطلاع از نظرها، پیشنهادها و انتقادهای مخاطبان

استفاده از نظرها، پیشنهادها و انتقادهای مخاطبان یکی از بهترین روش‌ها برای بهبود کیفیت محصولات یا خدمات ارائه‌شده است. با استفاده از سوشال مانیتورینگ می‌توان نظرات کاربران را رصد کرد و از آن‌ها برای پیشرفت کسب‌وکار خود استفاده کرد.

• شناخت مخاطبان و جذب آن‌ها

یکی از مهم‌ترین مزایای سوشال مانیتورینگ شناخت مخاطبان در حوزه کاری‌تان است. به این صورت که با زیرنظرگرفتن مخاطبان چه در صفحه‌های اجتماعی خود و چه در صفحه‌های اجتماعی رقیبان، می‌توان جامعه هدف واقعی را پیدا کرد. پس از شناخت جامعه هدف، می‌توان با انجام روش‌هایی مخاطبان رقبا را نیز جذب کسب‌وکار خود کرد.

چگونه مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی را انجام دهیم؟

اگر کسب‌وکار خود را به تازگی راه‌اندازی کرده‌اید، سوشال مانیتورینگ را می‌توانید به صورت دستی انجام دهید. یعنی نام برند خود را به صورت کلمه‌ای یا با هشتگ در شبکه‌های اجتماعی همچون اینستاگرام، توئیتر و لینکدین جستجو کنید. سپس محتواهایی که در مورد برند شما منتشر شده است را ببینید و اطلاعات لازم را از طریق آن‌ها به دست آورید.

انجام این عمل نیازمند صرف انرژی و زمان زیادی است و استفاده از آن برای همه کسب‌وکارها امکان‌پذیر نیست. به جز روش دستی، روش استفاده از ابزارهای سوشال مانیتورینگ نیز وجود دارد که اغلب کسب‌وکارها از آن بهره می‌برند. با استفاده از این ابزارها می‌توان فیدبک‌های مثبت و منفی را از هم جدا کرد و در دسته‌های مختلف قرار داد.

مراحل اجرای سوشال مانیتورینگ

در ابتدای انجام سوشال مانیتورینگ، لازم است کلمات کلیدی مرتبط با حوزه کاری‌تان را دسته‌بندی کنید. پس از انجام این کار، در یکی از ابزارهای سوشال مانیتورینگ، کلمات کلیدی دسته‌بندی‌شده را جستجو کنید. به این صورت اطلاعاتی که به دنبالش هستید به صورت دقیق‌تر و به شکل لیستی از محتواهای پیرامون برند یا محصولات و خدمات ارائه شده، در اختیار شما قرار خواهد گرفت.

به جز کلمات کلیدی، اگر به دنبال سرچ عمیق‌تری هستید، می‌توانید محصولات یا خدمات ارائه‌شده توسط برند را جستجو و بررسی کنید. با استفاده از این کار به اطلاعات دقیق‌تری مناسب با نیاز خود دست پیدا خواهید کرد.

در کنار دسته‌بندی کلمات کلیدی مرتبط با کسب‌وکار، بهتر است زمان گذاشته و کلماتی که رقبایتان استفاده می‌کنند را نیز پیدا کنید. حال با ارائه این کلمات به ابزارها به عنوان کلمه کلیدی رقبا، می‌توانید نظرات مشتریان در رابطه با محصولات یا خدمات آن‌ها را مشاهده کنید. پس از آن با بررسی این اطلاعات نقاط مثبت و منفی رقیب مد نظر را نیز پیدا خواهید کرد.

خوب است بدانید که برخی از این ابزارها، امکان پاسخ‌گویی سریع به مخاطب را فراهم کرده‌اند و شما می‌توانید از پاسخ‌های ازپیش‌آماده، برای پاسخ‌گویی به مخاطبان استفاده کنید. البته لازم به ذکر است که استفاده از پاسخ‌های آماده حس خوبی را به مخاطب القا نکرده و بهتر است به هر کاربر متناسب با نظر او و همچنین با ادبیات جداگانه، پاسخ داد. چنین کاری موجب نزدیکی بیشتر مخاطب به برند شده و چهره مثبتی از برند را در ذهن او به ثبت می‌رساند.

معرفی ابزارهای مناسب سوشال مانیتورینگ

• ابزار Hootsuite

یکی از معروف‌ترین و ساده‌ترین ابزارها در زمینه سوشال مانیتورینگ، Hootsuite است. با استفاده از جستجو در داشبورد این ابزار می‌توان نظرات مختلف در رابطه با برند، محصولات یا خدمات و … را بر اساس کلمات کلیدی، هشتگ‌ها، کاربران خاص و مکان‌ها، بررسی کرد. پلتفرم‌های توئیتر، فیسبوک، اینستاگرام، لینکدین، بلاگ‌ها و فروم‌ها از این ابزار پشتیبانی می‌کنند.

• ابزار Hootsuite Insights

ابزار Hootsuite Insights، یکی از بی‌نظیرترین ابزارها در زمینه سوشال مانیتورینگ است که می‌تواند بیش از ۱/۳تریلیون پست در شبکه‌های اجتماعی را بررسی کند و اطلاعات دقیقی را در اختیار شما قرار دهد. برای استفاده از این ابزار می‌توانید یک کلمه کلیدی را در نوار جستجو وارد کنید و سپس الگوهای معنادار و مرتبط با همان عبارت را به‌ دست آورید. به این طریق در زمان بررسی کلمات کلیدی نیز صرفه‌جویی خواهید کرد. گفتنی است امکان فیلترکردن بر اساس تاریخ، مکان و جمعیت نیز برای بررسی دقیق‌تر وجود دارد. معروف‌ترین پلتفرم‌های ذکرشده در مورد قبلی، از این ابزار نیز پشتیبانی می‌کنند.

• ابزار Hootsuite RSS Syndicator

ابزار Hootsuite RSS Syndicator به شما در زمینه رصد سایت‌ها و بلاگ‌هایی که از برند شما صحبت کرده‌اند، کمک می‌کند. همچنین با استفاده از این ابزار می‌توانید سایت‌ها و بلاگ‌هایی که در رابطه با برندهای رقیبانتان صحبت کرده‌اند را نیز ارزیابی کنید. با استفاده از این سرویس قادر خواهید بود میزان محبوبیت برند خود نسبت به رقیبان را مقایسه کرده و در این رابطه اطلاعات دقیقی به دست آورید.

• ابزار Talkwalker

ابزار Talkwalker دارای بیش از 50 فیلتر است و نظرات کاربران را در 150 میلیون منبع بررسی می‌کند. پس از بررسی نظرات، داده‌هایی دقیق و درست را بر اساس کلمه کلیدی جستجوشده در اختیار شما قرار می‌دهد. با استفاده از این ابزار می‌توانید تمامی تعاملات و نظرات در رابطه با برند را تجزیه و تحلیل کنید. بیش از 10 پلتفرم سایت از این ابزار پشتیبانی می‌کنند.

• ابزار KEYHOLE

با استفاده از ابزار KEYHOLE می‌توانید هشتگ‌ها و ترندهایی که در یک بازه زمانی در اینستاگرام و توئیتر استفاده می‌شوند را پیدا کرده و بررسی کنید. این ابزار به شما کمک می‌کند پراستفاده‌ترین و پرطرفدارترین هشتگ‌های استفاده‌شده در این دو شبکه اجتماعی را پیدا کنید. پس از آن می‌توانید برای بهتر دیده‌شدن پست‌های خود، از این هشتگ‌ها بهره ببرید.

• ابزار Reputology

با استفاده از ابزار Reputology می‌توانید سایت خود را در پلتفرم‌هایی چون Google، Yelp و Facebook بررسی کنید. این ابزار لینک‌ پاسخ‌گویی سریع را نیز دارد و با استفاده از این سرویس می‌توان جواب کاربرانی که سوال پرسیده‌اند را در کوتاه‌ترین زمان داد.

• ابزار Reddit Search

ابزار Reddit Search یکی از معروف‌ترین ابزارها در زمینه سوشال مانیتورینگ بوده و به طور متوسط دارای 430 میلیون کاربر فعال در ماه است. این ابزار دارای اطلاعات دقیقی است و به دلیل قدرتمند‌بودن در زمینه اطلاعات، به راحتی نمی‌توان از آن صرف‌نظر کرد.

• ابزار NetBase

ابزار NetBase با استفاده از پردازش زبان طبیعی (NLP) عمل می‌کند. این ابزار به پیداکردن و ارزیابی‌کردن مکالمات آنلاین در رابطه با برند کمک می‌کند. از ویژگی‌های خوب ابزار NetBase دسترسی به پست‌های قدیمی در شبکه‌های اجتماعی است. همچنین این ابزار دارای سرویس پاسخ‌دهی به کاربران نیز هست تا در صورت وجود مشکل در نظرات کاربران، به‌سرعت به آن پاسخ داده و از به‌وجودآمدن هرگونه سوءتفاهم جلوگیری کنید.

• ابزار Synthesio

با استفاده از ابزار Synthesio می‌توان اطلاعاتی که در تصمیم‌گیری‌های تجاری‌تان نقش دارند را به دست آورید. با استفاده از این ابزار می‌توان چندین جریان را به طور هم‌زمان مورد بررسی قرار داد.

• ابزار Mentionlytics

با استفاده از ابزار Mentionlytics می‌توانید منابعی در وب و شبکه‌های اجتماعی را دنبال کنید و فضاهای موردنظر خود را با استفاده از هشتگ‌ها و تگ‌ها، بررسی و ارزیابی کنید.

• ابزار ReviewInc

با استفاده از ابزار ReviewInc می‌توانید بیش از 200 سایت را رصد کنید. با این ابزار می‌توان به کاربران در بیش از 100 کشور جهان دسترسی پیدا کرد و نظرات آن‌ها را مورد بررسی قرار داد. این ابزار دارای سرویس پاسخ به نظرات کاربران نیز بوده و با استفاده از آن می‌توانید به سرعت به نظرات منفی پاسخ دهید و جلوی بروز سوتفاهم‌ها را بگیرید.

• ابزار Tweepsmap

ابزار Tweepsmap برای رصد کاربران در شبکه اجتماعی توئیتر مفید است و با استفاده از هشتگ‌های موجود در این شبکه اجتماعی، به بررسی مخاطبان می‌پردازد.

• ابزار Crowd Analyzer

ابزار Crowd Analyzer بیشتر مناسب کسب‌وکارهایی است که با کشورهای عربی ارتباط تجاری دارند و بخشی از جامعه مصرف‌کننده آن‌ها مردم عرب‌زبان هستند. زیرا قابلیت اصلی این ابزار برای زبان عربی است و حتی قادر است گویش‌های مختلف عربی را نیز بررسی کند.

جمع‌بندی

فعالیت کردن در شبکه‌های اجتماعی بدون آنالیز و بررسی آن برای کسب‌وکارها سودی نخواهد داشت. به همین دلیل است که استفاده از سوشال مانیتورینگ یکی از بهترین روش‌ها برای پیشرفت کسب‌وکار است. با استفاده از این روش، داده‌های دقیقی از نظرات کاربران در رابطه با برند و محصولات یا خدمات ارائه شده پیدا خواهید کرد. همچنین می‌توانید همین نظرات را در رابطه با برند رقیب نیز پیدا کرده و با مقایسه بین خود و رقیب، به نقاط قوت و ضعف خود آگاهی پیدا کنید.

برای رصد شبکه‌های اجتماعی می‌توان از راه‌های مختلفی استفاده کرد. اگر کاربران حین نوشتن یک پست یا یک کامنت، اکانت شما را در شبکه‌های اجتماعی تگ کنند، می‌توانید نوتیفیکشن‌های خود را به صورت دستی بررسی کرده و از صحبت‌های آن‌ها آگاه شوید. ولی در بسیاری از مواقع کاربران تنها در رابطه با برند یا محصولات آن سخن گفته و از تگ کردن اکانت یا هشتگ کردن نام برند خودداری می‌کنند. اگر بخواهید با هر بار جستجو در هر شبکه اجتماعی به دنبال نظرات کاربران باشید، خسته‌کننده و زمان‌بر خواهد بود. به همین دلیل است که استفاده از یکی از ابزارهای معرفی شده در این مقاله، برای انجام سوشال مانیتورینگ پیشنهاد می‌شود.